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scrm和CRM的区别是什么?
04/15/2022 06:10:05 103

CRM英文是Customer Relationship Management,中文的意思是客户关系管理。SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM,借由社交化工具,实现对用户的个性化沟通。两者的关系是SCRM是以社交价值为核心的CRM管理,区别主要有理念不同,目标不同,诉求不同。

一、CRM和SCRM分别是什么?

1、什么是CRM

CRM系统被认为是大家都熟悉的,我们通常称之为客户关系管理系统。客户关系管理系统是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持,通过有效管理和维护客户关系,提供客户满意度和忠诚度,为企业赢得更多市场份额。

2、什么是SCRM?

SCRM即社会化客户关系管理系统,从社会化这个名词上不难看出,在CRM全译的基础上,有更多的社会化,即利用社交工具建立起与客户的联系。

SCRM更加以客户为中心,关注如何充分发挥每个客户的社会价值。SCRM强调与与客户进行互动,社交平台为企业基于社交平台收集用户信息和数据、清理整理、梳理关系网络、掌握用户行为轨迹提供了更多可能的机会。快速开启一对一互动,从已知客户基本信息、兴趣、行为、影响力等行为中获得更多分析数据,有效帮助企业提高营销效率。

SCRM特质:

一、能够让企业与外部连接多渠道统一汇聚信息,保证数据真实,并能互动反馈;

二、自动化,用SCRM能够帮助销售推进业务流程,提升效率;

三、运营人员易用性之外,还能通过系统dashboard真实、实时的展现运营数据,从而分析业绩指标。

二、SCRM和CRM的关系和区别:

1、SCRM是社交价值为核心的CRM管理

传统的营销CRM,管理对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据。对这些数据进行自动化分析,然后将消费者进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

SCRM的核心区别就在于,更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

在每个具体的消费者价值的计算上,SCRM除了收入贡献价值之外,消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度,以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

2、 SCRM和CRM的理念不同

CRM更强调对客户的管理,而SCRM更是与用户共同经营一段合作关系,而不只是将客户看做一个管理对象。正如前面说的,CRM更多的是内部优化工作流程的工具,整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。对于客户而言,CRM专注于如何管理客户,客户除了通过电话、销售人员、邮件、网站获取信息外,很少能与企业发生交互。

SCRM则将将客户数据作为公司最重要的营销资产,客户作为企业经营体系的一部分,通过勾勒用户画像,更全面地了解客户,不断优化全触点营销体验,与客户一起共同经营一段合作关系,在提升客户价值的同时获得企业的成功。

3、 SCRM和CRM的目标不同

CRM大多数是面向内部的管理工具,用以考核销售人员的业绩,规范服务人员的服务。传统的CRM大多是出售软件系统或者提供SaaS在线CRM,记录一条一条客户记录,由销售人、客服和售后人员,填入信息,系统产生部分报表。

SCRM是面向用户的企业营销体系的延伸。SCRM将每一个与客户接触的点,作为一次与客户沟通的机会和了解客户的途径,从而不断提供符合客户需要的内容,从不同的侧面影响客户。同时,每一位客户的社交网络也融入到企业的营销体系中。这一点传统CRM是无法实现的。

4、 SCRM和CRM的诉求不同

SCRM的关键是通过沟通和互动来积极吸引消费者。除了传统CRM中的电话、邮件、拜访等交互之外,还有更多实时的一对一的交互。在某种程度上,交互和信任才是SCRM的核心。

SCRM不但通过各种沟通方式组合与客户实现互动,而且强调了这些互动以及他们自身的体验(包括消费者体验,服务体验和交流体验)所引起的消费者的积极认可以及对品牌的信任。因为信任,才会有更长久的合作,才会有全员营销。

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